福田汽車作為中國規(guī)模最大、產(chǎn)品種類最齊全的商用車企業(yè)，連續(xù)19年位居商用車行業(yè)第一，連續(xù)13年海外出口排名第一。其累計銷量已突破萬臺。是全球最短時間內(nèi)銷量突破萬輛的商用車。汽車公司。

當(dāng)然，成就并非一朝一夕就能實現(xiàn)。離不開企業(yè)和用戶的雙向努力，更離不開企業(yè)自身的多維度創(chuàng)新和自我突破。無論順境還是逆境，福田汽車始終堅持“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，為消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和客戶體驗。

以客戶為中心的創(chuàng)新服務(wù)

福田汽車營銷公司副總監(jiān)侯榮超接受汽車投訴網(wǎng)采訪，探討福田汽車的服務(wù)理念和創(chuàng)新舉措。

筆者對于福田汽車如今取得的成績也很好奇。比如，在踐行消費者至上理念的同時，福田汽車做了哪些具體工作？工作背后的分步規(guī)劃和實施是怎樣的？

侯總表示，消費者至上、以客戶為中心是福田汽車的核心經(jīng)營理念。圍繞這一理念的落地，福田汽車在滿足客戶服務(wù)便捷需求方面做了一系列工作。

首先，福田汽車優(yōu)化調(diào)整服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，積極推動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向縣域拓展。同時，我們追求更高的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運營質(zhì)量。在強化維護硬實力和客戶體驗軟實力的同時，設(shè)計數(shù)字化服務(wù)流程，精準識別客戶需求，升級服務(wù)工程平臺，建立預(yù)測服務(wù)體系和智能診斷。服務(wù)體系整合多種資源，賦能市場終端，促進服務(wù)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同發(fā)展。

其次，福田汽車正在建設(shè)區(qū)域服務(wù)中心。通過業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，打造區(qū)域立體綜合服務(wù)能力，拉近與客戶的距離，搭建公司與客戶溝通的橋梁。

我們了解到，福田汽車為了滿足客戶多樣化的用車需求，推出了“預(yù)測服務(wù)”，利用先進技術(shù)為客戶提供早期預(yù)測服務(wù)，降低故障率，提高運營效率。為了實現(xiàn)更多更高的客戶價值，預(yù)測服務(wù)包括預(yù)測診斷、云標定、云管家、智能巡檢四大核心產(chǎn)品。利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)管理智能化。已用于故障報警和遠程清碼。遠程診斷等方面都取得了良好的效果。不僅如此，在新能源領(lǐng)域，福田汽車開發(fā)了動力電池風(fēng)險預(yù)警平臺。在電池使用過程中，實時監(jiān)測電池狀態(tài)，及時掌握風(fēng)險數(shù)據(jù)，提醒客戶或主動檢查車輛，盡可能避免故障。發(fā)生。

如今，福田汽車通過數(shù)字化流程實現(xiàn)價值鏈的完善和完善，逐步建立以客戶為中心的生態(tài)系統(tǒng)。同時利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)管理智能化，進而通過智能產(chǎn)品、智能工廠、智能制造實現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展?？蛻魝€性化定制，這不正是企業(yè)與時俱進的體現(xiàn)嗎？

正如開頭所說，為客戶提供更好的服務(wù)是福田汽車的一貫宗旨。

優(yōu)化用戶服務(wù)流程，傾聽客戶聲音

當(dāng)然，隨著客戶對售后服務(wù)要求的提高，企業(yè)不僅需要完善客戶服務(wù)流程，還需要拓展更多的服務(wù)機制。

福田汽車將客戶需求視為業(yè)務(wù)增長的動力，高度重視客戶反饋。對于客戶服務(wù)提升的成果，侯總表示，目前福田汽車對客戶聲音進行詳細分析、分類，建立三級快速響應(yīng)機制，為客戶問題打通后臺直達通道，使客戶可以體驗到更好的服務(wù)。通過機制拉動，確保99%的客戶問題在前中臺得到解決。

在實際操作中，面對福田汽車在保證服務(wù)標準和滿足客戶個性化需求方面的問題，侯總也與我們分享了具體的做法和案例，展示了福田汽車在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新和突破。

侯總介紹，隨著汽車產(chǎn)業(yè)鏈向全生命周期運營轉(zhuǎn)變，福田汽車聚焦現(xiàn)有客戶服務(wù)，通過精準識別、標準化流程設(shè)計持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，通過有效互動增加客戶粘性。除了傳統(tǒng)的進站三包服務(wù)外，福田汽車還為客戶提供遠程清碼、遠程診斷、故障預(yù)警、保養(yǎng)提醒等智能化、可視化服務(wù)。在具體實踐中，福田汽車通過車聯(lián)網(wǎng)平臺遠程監(jiān)控車輛狀況，及時捕捉問題并通過APP向客戶推送消息，邀請客戶前來維修。“如果顧客未能及時進來，我們會安排400電話為顧客送去關(guān)懷?！蓖瑫r，根據(jù)故障碼，將維修計劃和配件清單推送至服務(wù)站。還有全網(wǎng)配件共享機制，確?？焖贊M足配件需求，縮短客戶等待時間，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)效率和客戶滿意度。

在創(chuàng)新發(fā)展的道路上，福田汽車不斷推動制造業(yè)向高端化、智能化、綠色化轉(zhuǎn)型。這不僅是公司的核心競爭力之一，也是福田汽車立足市場的亮點。

寫在最后：

科技創(chuàng)新引領(lǐng)未來！

回顧過去的年，福田汽車以搶眼的業(yè)績報告圓滿收官。

即使面對激烈的行業(yè)競爭，福田汽車的主要業(yè)務(wù)板塊也取得了長足的進步。全年總銷量達到63.1萬輛，同比增長37.14%，市場份額提升至15.7%。不僅超越了整體市場表現(xiàn)，還進一步鞏固了其市場領(lǐng)導(dǎo)者的地位。

據(jù)了解，福田汽車為年的銷售目標制定了“力爭75萬輛”的計劃，預(yù)計增量將主要來自于新能源車型的增長、南方市場拓展以及出口業(yè)務(wù)。

可以肯定的是，福田汽車將以轉(zhuǎn)型創(chuàng)新為核心，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，持續(xù)提升全球用戶的體驗價值，助力全年目標更快實現(xiàn)！